Entendamos que es EMPATÍA, a través de esta gráfica.
Empatía es esforzarse en entender lo que la otra persona siente.
No se lo que siente realmente porque no estoy viviendo su situación, si quisiera entenderlo al 100% entonces tendría que vivir sus mismas circunstancias y problemas, tendría que moverme junto con esa persona y lo que lograría sería COMPASIÓN no EMPATÍA; o su radical opuesto, simplemente veo lo que siente, NO lo siento, solo lo observo y me causa LÁSTIMA
Entonces existe una línea muy delgada entre cada uno de los conceptos, y en nuestra profesión como Diseñador de Experiencias, la línea es aún mas delgada entre dos conceptos particularmente, la SIMPATÍA y la EMPATÍA
En este constante intento de tratar EMPATIZAR con nuestros usuarios, muchas veces nos quedamos cortos y solo logramos SIMPATIZAR con ellos, sin solucionar ningún problema.
Podré solo sentir lo que sientes, cuando llamo al Call Center y no obtengo la respuesta que necesitaba, o cuando entro a la aplicación para ver mi saldo, pero antes tengo que pasar por la tortuosa identificación de mi usuario; puedo sentirlo, pero no lo entiendo, por lo que en la mayoría de las ocasiones solo nos quedamos en el intento de la solución, o, pero aún, complicamos mas la solución…
“Ahhh… lo que necesita es un tutorial detallado de como entrar
a la aplicación”
“Noooo… lo que necesita es que antes de entrar le enviemos por SMS
un mensaje de alerta con una clave”
Y así podemos perdernos en una eterna reunión, «escupiendo» una serie de suposiciones y barbaridades; pero nadie propone lo mas sencillo y la esencia de la EMPATÍA… ESCUCHAR.
Necesitamos entender por que se siente frustrado nuestro usuario.
Es como cuando ves a tu hijo o sobrino triste y le compras un video juego, que lo agradece y disfruta, pero a la siguiente semana lo vuelves a ver igual o aún mas aburrido y triste que nunca… ¿Qué haces?
¿Le compramos otro video juego? O ¿Nos sentamos a platicar con el?
Hay un video del Dr. Brené Brown que ejemplifica muy Grafico lo que comento.
Saber ESCUCHAR es la clave, y nuestro trabajo consiste
en saber INTERPRETAR lo que escuchamos
Construyamos sobre las ideas de otros y transformémoslas.
Con las ideas de otros logremos una conexión.
“La empatía es el corazón del diseño”
Tim Brown, EXECUTIVE CHAIR OF IDEO
Ahora que ya lo sabes…
¿Debes contratar un “Experto en experiencia de usuario, UX”?,
debes contratar al mas EMPÁTICO. Pídele ejemplos de cómo a logrado ser “empático” con sus usuarios, del como lo resolvió o que herramientas aplicó y que resultados obtuvo.
¿TODOS tenemos que ser EMPÁTICOS?
PERO…
Si en tu título menciona que eres UX,
es TÚ obligación serlo.
Ahora… Si tú eres el Diseñador de Experiencias es tu obligación ser empático; elimina toda esa terminología de tu léxico que solo tu entiendes, deja de intentar ser el protagonista de todas las reuniones, deja de hablar tanto y aprende a ESCUCHAR.
A manera de que aprendas a escuchar y con las herramientas que se tienen, sabrás resolver problemas.
«No soy monedita de oro, para caerle bien a todos»
Dicho popular
Pero hagamos un esfuerzo, Jajaja…
Este tema en particular es mi pasión, si tienes inquietud sobre que herramientas existen y cómo puedes aplicarlas para lograr empatía con tus usuarios o equipos de trabajo, No dudes en contactarme, ¡Vale!
Aún seguimos aprendiendo…
