Consideró importante exponer nuestro primer acercamiento al Diseño de Experiencia con Voz, los aciertos y errores cometidos, para exponer uno de los aprendizajes más grandes que tuvimos.
“Las conversaciones son lineales NO jerárquicas”
Para entender esta frase se debe tener un contexto;
PROCESO
Lo primero que realizamos: “googlear” que podemos hacer con los dos aparatos que teníamos en nuestras manos en ese momento; Un asistente de Google y un Echo Alexa.
El equipo de tecnología de T&D, se dio a la tarea de investigar como se desarrolla y el Equipo de Diseño de Productos a validar cual sería el primer experimento…
En el viaje nos encontramos con lo siguiente :
Voice User Interface (VUI)
“Las interfaces de usuario de voz (VUI) son las que permiten al usuario interactuar con un sistema a través de comandos de voz.”
*IDF – Interaction Design Foundation*
Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN)
Que habla de la relación en la interacción entre los dispositivo y el lenguaje humano
Todos los asistentes de voz reciben comandos de voz y entregan voz, y en algunos casos, como los dispositivos Echo de Amazon, lo acompañan de texto he imágenes.
Pero lo mas interesante de los asistentes y donde encontramos el verdadero reto, es en el entendimiento del lenguaje natural, ósea, los usuarios NO están restringidos a usar un vocabulario optimizado para computadora, NO tenemos un menú, como en las interfaces WEB o Móviles; Se utiliza nuestro propio lenguaje…
Además de se puede utilizar información adicional del usuario (como el contexto o comportamientos pasados), para seguirlo estimulando.
Ejemplo: “Listo, lo hemos logrado, por cierto, hoy tienes un recordatorio aún pendiente, ¿deseas escucharlo?”
DESCUBRIMIENTO
¡¡¡SUPER!!! Si existe una interfaz (en este caso voz), existe una forma de diseñarlo; Diseño de Interfaces de Voz para Usuario
Una vez entendiendo los conceptos, avanzamos:
¡¡EL ERROR!!, Dejarse llevar por la emoción del momento.
Decidimos tomar un simulador de crédito, que tuvo un buen impacto y que consideramos un caso de éxito en T&D.
Entonces tomamos el mismo mapa de navegación que realizamos, en su momento, en la etapa de ideación del proyecto y lo trasladamos al asistente de Google, sin ninguna modificación…
¡¡¡HORRIBLE!!!, cansado, tedioso, complicado, te pierdes en la conversación, etc.
¿Porqué un caso de éxito que funcionaba perfecto para WEB, en VOZ era todo lo contrario?…
SOLUCIÓN
De inmediato detectamos un reto para el equipo de Diseño de Experiencias y lo abordamos.
1: DEFINIR OBJETIVO; Tiramos el mapa de navegación original y nos quedamos solo con los objetivos originales del asistente.
2: ANÁLISIS; Analizamos como es que debe ser la conversación y diseñamos el Journey Map del proyecto.
3: LIMPIAR IDEA ORIGINAL; Deshacernos del 70% del flujo y desfragmentamos la idea original en varias conversaciones.
4: ENFOQUE; nos enfocamos en solo uno de los flujos y sacarle el mayor provecho con Voz.
5: MANOS A LA OBRA!!!
APRENDIZAJE
El Aprendizaje mas fuerte, sin duda, fue descubrir que las estructuras son lineales NO jerárquicas como se tratan en WEB (tipo menú)
Olvidémonos del menú tradicional
y enfoquémonos en el objetivo del usuario en el momento.
En WEB es normal que recurramos al diseño de un menú principal que ayude al usuario a entender donde esta parado y hacia donde quiere dirigirse dentro del sitio.
En VOZ no es así…
En Voz tuvimos que ir al principio más básico de la interacción
Estímulo – Respuesta
Ahora: ¿Como obtienes el Estímulo?
En WEB entras al sito tienes un menú, le das clic y obtienes una repuesta.
En VOZ invocas una pregunta relacionada al tema y esperas una respuesta. El punto es ¿Cómo va a realizar la pregunta el usuario? Dentro de las posibilidades que tiene; Y que repuesta va a obtener a partir de detectar la pregunta que realizo…
Se tiene que crear una conversación CONSISTENTE para generar un vínculo entre el dispositivo y el usuario.
Establecer un dialogo no es cosa fácil, se tienen que realizar una serie de preguntas (no tantas), de forma “Amigable” y consistente para ayudar a satisfacer al usuario logrando su objetivo. (Se define “Que nivel de amigable”, y la personalidad al inicio del proyecto a través de varias herramientas, que bien merecen otro «post»).
Ya contamos con algo de experiencia y aún existen muchos más descubrimientos que tuvimos sólo con este ejercicio, que iremos compartiendo y descubriendo día a día…
Te invito a que me sigas en el camino al Diseño de Interfaces de VOZ o contáctame si quieres conocerlos, siempre existirá un tiempo de conversación y un buen café esperándonos.
Aún seguimos aprendiendo…
«Un experto externo siempre tendrá un punto de vista diferente, ya que no vive con todas las barreras que Tu Empresa puede tener…»
Super interesante, Dani. Me encanto el contenido. Ese nuevo tipo de interfaz es un futuro cierto. Es importante tener en cuenta el contexto del cliente cuando se diseñan aplicaciones de ese tipo (quien es, donde está, en que momento del día, etc) y aprender / adaptar con los errores en la comunicación.